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CRM bei Panasonic Deutschland und Europa

Aufgabe:

Aufbau eines digitalen Kundenbindungssystems/CRM zur Steigerung der Marken-Loyalität
und zur besseren Einsicht in Kundenverhalten und Kundenwünsche.

 

Vorgehen:

  • Entwicklung und Aufbau des CRM-Systems in Deutschland (2002) und Roll-Out für Europa (2010).
  • Ständiger Abgleich Systemtechnik mit Marketing-Anforderungen.
  • Entwickeln und Umsetzen der Direktmarketing-Strategie.
  • Erstellung Newsletter Redaktionsplan und regelmäßiger Versand mittels E-CRM-Tools.
  • Weiterentwicklung durch Fragebögen/Polls/E-Commerce Einbindung und Eventmarketing Aktionen.
  • Direktanbindung der japanischen Produktentwicklung an Käuferbefragungen.
  • Implementierung und Optimierung der ausgewählten europaweiten Tools.
  • Veränderung der Kommunikation von Handelsausrichtung hin zur Endkundenansprache.
  • Organisches Wachstum durch regelmäßige Qualitätsaktionen.
  • Verzicht auf Adressen-Zukauf.
  • Mitglied des globalen CRM-Entwicklungsteams des Konzerns.

 

Erfolg:

Generierung von gut 1.000.000 Kunden-Adressdatensätzen.
Schrittweise Zusammenführung der Bereiche CRM, Social Media und Communities zur Social-CRM Datenbank.
Hohe Öffnungsraten bei niedrigen Abmeldequoten durch sehr relevante Informationen für den Nutzer.
Stetige Verbesserung der Datentiefe durch Produkt-Registrierungen der Käufer.

Die nachhaltig bessere Qualitätsstrategie berücksichtigt vor allem das individuelle Informationsinteresse des Kunden. Seine Loyalität wächst mit der Achtung seiner Interessen.

Kundenbindung = Kostensenkung

Besonders in saturierten Märkten gilt die bekannte Regel: Die Kosten für die intensive Pflege der Bestandskunden sind im Durchschnitt deutlich niedriger, als die notwendigen Investitionen in eine fortwährende Neukundengewinnung.

Touch-Points

    Die Anzahl der möglichen Begegnungen zwischen Kunden und Unternehmen wächst durch die zunehmende Zahl der Kommunikationskanäle.
  • Social Media (Earned Media)
  • Eigene Communities (Owned Media)
  • Newsletter
  • Blogs
  • Mobile
  • Mass Media (Paid Media)
  • Events uvm.
Auf allen Kanälen möchte der Nutzer/Käufer/Konsument konsistent und mit einer relevanten, authentischen Markenbotschaft angesprochen werden.

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Tags
Adressdaten, B2C, B2C Kommunikation, Community Management, CRM, Digitale Kundenbindung, Direktmarketing, Kundenbindung, Loyalitätsprogramm, Online Marketing, Panasonic, Roll Out, Social Media